KULC BLOG
KULC Blog : สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตบางเขน
ทัศนคติและวัฒนธรรมองค์กร

     ได้อ่านหนังสือเรื่อง “HAPPY คนพลิกแบรนด์ แบรนด์พลิกคน” ของคุณธนา เธียรอัจฉริยะ ซึ่งเป็นผู้บริหารบริษัท DTAC แล้วรู้สึกอยากนำมาแลกเปลี่ยนเล่าสู่กันฟัง ไม่ใช่เพราะเป็นหนังสือเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์และการตลาดตามทฤษฎี แต่เป็นกรณีตัวอย่างของการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร ด้วยศิลปในการบริหารของผู้บริหาร การสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงานร่วมกันในองค์กร การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ผู้นำเป็นแบบอย่างที่ดี ทำให้องค์กรพลิกผันจากภาวะล้มเหลวด้านการบริหารซึ่งภายในองค์กรแบ่งมุ้งแบ่งฝ่ายและเล่นการเมืองภายในจนกระทั่งไม่สามารถออกโปรโมชั่นใหม่ได้อย่างทันการ ด้านการค้าถูกแย่งส่วนแบ่งการตลาดจากผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่หน้าใหม่ที่มีทุนหนาอย่าง ORANGE  และก็ไม่สามารถแข่งขันได้กับบริษัทคู่แข่งเก่าที่มีความพร้อมทั้งทุนและโครงสร้างเครือข่ายที่เหนือกว่าอย่าง AIS
      การสร้างทัศนคติและวัฒนธรรมองค์กรใหม่เกิดขึ้นมาโดยลำดับ ตั้งแต่ผู้บริหารชุดเก่ายอมสละตัวเองเพื่อล้างบางกลุ่มการเมืองต่างๆ และมาเริ่มใหม่ด้วยผู้บริหารใหม่ที่ส่งมาจากผู้ถือหุ้น CEO ใหม่มาเป็นคู่ แต่ก็ทำงานด้วยกลยุทธ์ “จับมือกันไว้แล้วไปด้วยกัน” คนหนึ่งอนุมัติ อีกคนก็ตกลงด้วย แม้ไม่เห็นด้วยก็จะไม่มีการเถียงกันต่อหน้าลูกน้อง จึงสยบการเมืองภายในลงได้ แล้วจึงเริ่มแผนที่วางไว้ รวมทั้งการปรับโครงสร้างองค์กร ด้วยวิธีการทำงานและทัศนคติใหม่ แต่ใช้คนเดิมๆ สินค้าเดิมๆ
     โครงสร้างเดิมๆของบริษัททั่วไป จะประกอบด้วยฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย ซึ่งทั้ง 2 ฝ่ายจะเป็นไม้เบื่อไม้เมากัน และเมื่อบริษัทมีปัญหา ต่างฝ่ายต่างก็จะโทษกัน การแบ่งโครงสร้างเช่นนี้ยังทำให้เป้าหมายแต่ละฝ่ายแตกต่างกัน เช่นฝ่ายการตลาดดูแลเรื่องโฆษณาและแบรนด์ ซึ่งเป็นเป้าหรือดัชนีที่วัดได้ยาก ส่วนฝ่ายขายก็จะดูแลยอดขาย ซึ่งเป็นดัชนีที่วัดได้จริง แต่เมื่อทำโครงสร้างใหม่ ตั้ง Business unit 2 หน่วย คือระบบรายเดือน และระบบเติมเงิน ที่ให้อำนาจเต็มทั้งกระบวนการ แต่ละ unit เอาการตลาดและการขายมารวมกัน และผู้บริหารแต่ละ Unit
ขึ้นตรงกัน CEO ยกเลิกตำแหน่ง และคณะทำงานต่างๆที่ไม่จำเป็น ทำให้ CEO และผู้บริหารมีเป้าหมายเดียวกันคือ “ยอดขาย” อย่างเดียวเท่านั้น จากนั้น CEO คู่ใหม่จึงเริ่มต้นแผนต่อไป ด้วยแผน 100 วันที่ CEO คู่ใหม่กำหนดเป็นแผนที่มีเป้าหมายและเวลาที่ชัดเจนสามารถปฏิบัติได้ แต่ไม่ได้บอกวิธี แต่ทั้งหมดที่กล่าวมาเป็นก็เรื่องของระบบการบริหารจัดการทั้งสิ้น
     การสร้างทัศนคติและวัฒนธรรมองค์กรใหม่ที่ดีและมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของทั้งองค์กรและของคนภายในองค์กร คุณธนาเล่าว่าคุณธนาเลือกทีมงานจากคนที่สามารถทำงานร่วมกันได้ ทั้งจากที่เห็นและจากการแนะนำปากต่อปาก เพราะเน้นเรื่องความเข้ากันได้ดีของทีมงาน มีทัศนคติที่ดี แล้วจะทำให้ทำงานสนุก ลุกขึ้นมาทุกเช้าแล้วอยากไปทำงาน 

     ตอนนั้นจุดอ่อนของดีพร้อมท์คือ แบรนด์ ที่เมื่อพูดถึงแล้วคนจะมองเห็นผู้หญิงแก่ๆ ดูป่วยๆ ใส่เสื้อผ้าเก่าๆ ขณะที่ออเร้นจ์เป็นหญิงสาวสดใสในชุดสีส้ม และ วัน-ทู-คอลเป็นคนรวยที่กล้าแสดงออก ทำอย่างไรจะพลิกสถานการณ์ได้ด้วยงบประมาณที่น้อยและข้อจำกัดทางเทคนิค เนื่องจากทีมงานเป็นคนมีอายุน้อย มีทัศนคติที่ดี ทุกคนเห็นร่วมกันว่าเลิกอ่านบทวิจัยที่ทำมา แต่ออกเดิน เดินไปหาร้านค้า ลูกค้า ทั้งของเราและของเขา ทั้งกรุงเทพฯและต่างจังหวัด และก็ปรากฎว่าทีมงานกลับมาพร้อมข้อมูลที่น่าสนใจ และทำให้เกิดแนวทางบางอย่างที่แหวกแนวในนาม HAPPY
     การเดินไม่ได้ทำเฉพาะในทีมงาน  แต่ผู้บริหารก็เดิน เดินตรวจการทำงานของลูกน้องในตลาดว่าเป็นตามที่พูดไหม เช่นก่อนออกโปรโมชั่นใหม่ Sale ต้องติดสติกเกอร์และแจกใบปลิวตามร้านค้าต่างๆทั่วประเทศ CEO ก็ไปดูร้านค้าที่เชียงใหม่ และพบว่ายังไม่มีสติกเกอร์ของดีพร้อมท์เลย ก็ถ่ายรูปส่งมาทาง MMS  ซึ่งCEO ไม่ต้องบ่น เพราะมีรูปเป็นหลักฐาน ตั้งแต่นั้น Sale ก็ไม่เคยเกเรอีก ผู้บริหารก็เดินเข้าชนปัญหา พบร้านค้าเพื่อฟังคำบ่น ทำให้รู้ความจริงและแก้ไข ระดับ CEO เดินติดสติกเกอร์และเติมเงินฟรีให้ผู้คนในมาบุญครอง รวมทั้งจังหวัดต่างๆทั่วประเทศ คือการสร้างวัฒนธรรมใหม่ให้องค์กร  CEO ไม่ต้องใส่เสื้อสูทนั่งห้องแอร์ แต่ใช้เท้าทำงาน ได้งาน ได้ใจทั้งลูกค้าและลูกน้อง
     เมื่อดีพร้อมท์เปิดตัว HAPPY ซึ่งมีรูปลักษณ์ใหม่กระชุ่มกระชวย ไม่ใช่หญิงแก่ที่ป่วยอีกต่อไป  CEO ก็ออกโรงด้วยมาดเด็กแร็ป สะเทือนไปทั้งวงการมือถือ เมื่อCEO ทำได้ พนักงานก็ต้องทำได้ ฝ่ายขายที่เคยขายเช้า พักบ่าย ติดต่อเฉพาะร้านค้าใหญ่ นั่งห้องแอร์คุยกับลูกค้า ก็ต้องเปลี่ยนไปติดต่อร้านค้าย่อย ตู้ขายตามห้างสรรพสินค้า ขับรถตระเวนทั่วประเทศ ไปหาลูกค้าทุกระดับ ทำได้ด้วยวัฒนธรรมองค์กรใหม่ที่นำโดยผู้บริหาร
      หากลยุทธ์ใหม่แบบมวยรองในวงการ เช่น”แฮปปี้กลางแปลง” ฉายหนังแบบขายยา แต่เป็นขายโปรโมชั่นขายซิมมือถือแทน เพราะข้อมูลที่ได้จากการเดิน คือลูกค้าระบบเติมเงินไม่ใช่วัยรุ่นอย่างที่คิด แต่เป็นชาวบ้าน แม่ค้า แท็กซี่ คนทั่วไป ถ้าไปเป็นสปอนเซอร์คอนเสิร์ตจะต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง คนดูก็จำกัดเฉพาะคนมีเงิน แต่ถ้าเอาหนังกลางแปลงมาฉาย ลงทุนก็น้อย ลูกค้าก็มากกว่า เพราะใครมาดูก็ได้ ความคิดเช่นนี้เกิดเพราะทัศนคติการทำงานแบบขาลุย ไม่ลองไม่รู้ ตั้งเป้าหมายก่อนแล้วค่อยหาวิธีการ แต่ทุกอย่างอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ถูกต้อง
     ก็เอามาเล่าสู่กันฟังแค่นี้ก่อน ถ้าใครคิดว่าสนุกน่าติดตาม ก็หาอ่านได้ที่สำนักหอสมุด เลขหมู่ HD69 B7 ธ15 2550 อ่านแล้วจะเอาแง่เอามุมไหนไปใช้ก็ลองดูนะคะ แต่เริ่มต้นที่ตัวเราก่อนเป็นดีที่สุด

Comments are closed.