KULC BLOG
KULC Blog : สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ วิทยาเขตบางเขน
การพัฒนาบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า

เอกสารเชิงวิเคราะห์และข้อเสนอแนะเพื่อพัฒนางาน

บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า

โดย  นางวนิดา ศรีทองคำ   ตำแหน่ง  บรรณารักษ์(ชำนาญการ)

                          สังกัด  สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

         บริการห้องสมุด หมายถึง บริการและกิจกรรมต่าง ๆ ที่ห้องสมุดจัดขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกและสนองความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุดให้สามารถเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศได้อย่างเต็มที่ (สุกัญญา กุลนิติ : 2549) บริการของสำนักหอสมุดจัดให้สำหรับผู้ใช้บริการที่เดินทางเข้ามาใช้ (On site)หรือเรียกใช้ข้อมูลทางไกล (Remote access)  ได้ สำนักหอสมุดได้จัดบริการและกิจกรรมหลากหลายรูปแบบ เช่น บริการยืม-คืนหนังสือ  บริการสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศ  บริการอินเทอร์เน็ต  บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า เป็นต้น 

       บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า  เป็นบริการหลักอย่างหนึ่งที่บรรณารักษ์ต้องปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้โดยตรง  โดยช่วยผู้ใช้ในการค้นหาคำตอบที่ต้องการ ช่วยค้นคว้าเกี่ยวกับเรื่องที่กำลังศึกษาวิจัย  อำนวยความสะดวกในการยืมระหว่างห้องสมุด ในกรณีที่สำนักหอสมุดไม่มีรายการทรัพยากรสารสนเทศที่ผู้ใช้ต้องการ ไม่สามารถจัดหามาบริการได้ทันกับความต้องการ หรือ อาจด้วยข้อจำกัดด้านงบประมาณ   สอนหรือแนะนำการใช้บริการต่างๆ ของห้องสมุด ใช้ ทรัพยากรสารสนเทศในสาขาวิชาต่างๆ ในหลากหลายรูปแบบ ทั้งหนังสือ วารสาร จุลสาร ฐานข้อมูล และอื่นๆ  ตลอดจนรู้จักใช้เครื่องมือ/คู่มือ ในการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศเพื่อการศึกษาค้นคว้าวิจัยต่างๆ  ที่ห้องสมุดจัดหาไว้บริการให้เกิดประโยชน์ให้มากที่สุด โดยใช้เวลาให้น้อยที่สุด

         กระบวนการ หรือขั้นตอนบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า

 เริ่มจาก  1.   รับคำถาม    2.  ซักถาม / สัมภาษณ์    3.  เลือกแหล่งคำตอบ  ค้นหาคำตอบ                 4.มอบคำตอบแก่ผู้ใช้  (+การประเมินผล)

 ขั้นตอนที่1. รับคำถาม

ช่องทางรับคำถามจากผู้ใช้:

  1.1มาถามด้วยตนเอง

  1.2ถามทางโทรศัพท์

  1.3ส่งผู้อื่นมาถาม

  1.4เขียนส่งมา  (E-mail/ E-Request)

 ขั้นตอนที่ 2. ซักถาม/สัมภาษณ์

 คือ     การสนทนาโต้ตอบระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้

         เพื่อร่วมกันกำหนดประเด็นของปัญหาที่ผู้ใช้ต้องการให้ผู้ให้บริการ   ช่วยค้นหาคำตอบให้

         ช่วยให้ผู้ใช้ได้สารสนเทศตามความต้องการที่แท้จริง

 ขั้นตอนการสัมภาษณ์ผู้ใช้:

   2.1 วิเคราะห์คำถาม

          เพื่อรู้ว่าถามเรื่องอะไร   ประเด็นใด

   2.2 แยกประเภทคำถาม

          เป็นคำถามประเภทใด

                  1)  ต้องการแนะแนวทาง(Directional  Type)

                  2)  ต้องการข้อเท็จจริง(Ready  Reference  Type)

                  3)  ต้องการสารสนเทศพอสังเขป(Specific  Search  Type)

                  4)  ต้องการข้อมูลจำนวนมากจากหลายๆ แหล่ง (Research  Type)            

            คำถามประเภท  3 และ 4  ควรซักถามเพิ่มเติม ข้อมูลต่อไปนี้

            –  ช่วงปีพ.ศ. ของสารสนเทศ

      –  จำนวนสารสนเทศ

      –  วัตถุประสงค์การใช้สารสนเทศ

      –  ข้อมูลทั่วไป   ละเอียด  ลุ่มลึก   เชิงวิเคราะห์   ภาพ    สถิติ

      –  มีข้อมูลบ้างหรือไม่    ด้านใด   เท่าใด

      –  ต้องการข้อมูลเมื่อไหร่   

              2.3 สรุปคำถาม & ประเด็นข้อสงสัยทั้งหมด

      เพื่อย้ำว่าเข้าใจตรงกัน   และช่วยในการค้นหาแหล่งสารสนเทศที่ให้   คำตอบต่อไป.

      ขั้นตอนที่ 3. เลือกแหล่งคำตอบค้นหาคำตอบ  เป็นองค์ประกอบสุดท้ายของกระบวนการตอบคำถาม

เป็นกระบวนการแก้ไขปัญหา  คือ  คิด – คาดคะเนแหล่งสารสนเทศที่ให้คำตอบ (อาจมากกว่า 1 แหล่ง)  ลงมือค้น ให้พบคำตอบที่ต้องการ  การค้นหาเร็วหรือช้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์และความเชี่ยวชาญของบรรณารักษ์ตอบคำถาม

 ขั้นตอนที่ 4. ส่งมอบคำตอบให้ผู้ใช้    (เนื้อหา หรือข้อมูลทางบรรณานุกรม)

สอบถามความพึงพอใจในคำตอบจากผู้ใช้        ถ้าไม่พอใจ   ย้อนกลับไปที่ขั้นตอนการวิเคราะห์คำถาม      ถ้าพอใจ  สู่ขั้นตอนต่อไป

 ขั้นตอนที่ 5. บันทึกคำถามและแหล่งคำตอบเก็บไว้    

     เก็บรายละเอียดเกี่ยวกับ  1) คำถาม    2) คำตอบ  3)  แหล่งคำตอบไว้ที่บัตร  หรือฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์

      เพื่อประโยชน์ใช้ในการตอบคำถามครั้งต่อไป (กรณีคำถามซ้ำ)     และประเมินผลการให้บริการตอบคำถามต่อไป.

ผลการวิเคราะห์คำถามจากบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า

              การวิเคราะห์คำถามในครั้งนี้ ได้รวบรวมและคัดแยกประเภทของคำถามที่ผู้ใช้ห้องสมุด สอบถามจากโต๊ะบริการตอบคำถาม การตอบคำถามทาง E-MAIL และการตอบคำถามทาง E-Request  ระหว่างช่วง กรกฏาคม – สิงหาคม 2552 จำนวน  536     คำถาม   จากการเขียนส่งมาทางจดหมายอิเล็คทรอนิกส์ (E-MAIL) และทางโปรแกรม E-Request จำนวน 45         คำถาม

                 สำหรับคำถามจากโต๊ะบริการตอบคำถาม สามารถจำแนกเป็นผู้ใช้บริการเป็นผู้ใช้บริการภายใน    199  ราย ผู้ใช้บริการภายนอก  228 ราย ไม่ระบุ มีจำนวน 89 ราย

                  การให้บริการตอบคำถามที่โต๊ะบริการตอบคำถามส่วนใหญ่ผู้ใช้เดินทางมาด้วยตนเอง มีเพียง 2-3 คำถามที่ใช้โทรศัพท์มาสอบถาม และใช้ผู้อื่นมาสอบถาม

                  การให้บริการตอบคำถามโดยเขียนมาถามทาง E-mail ไม่สามารถตรวจสอบได้ว่าเป็นผู้ใช้บริการภายในหรือภายนอก แต่สำหรับการถามมาทาง E-Request เป็นอาจารย์และนักวิจัยของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ เท่านั้น

              ประเภทคำถามสามารถจำแนกได้ 3 ประเภท ดังนี้

1.คำถามประเภทต้องการแนะแนวทาง  (Directional  Type) เป็นคำถามที่ชี้แนะว่าสิ่งที่ต้องการมี หรือไม่มี     อยู่ที่ใด(Where Question) หรือการสอบถามเกี่ยวกับแหล่งจัดเก็บ และการสอบถามข้อมูลบริการของสำนักหอสมุด รวมทั้งการสอบถามเพื่อให้ช่วยสอนหรือแนะนำการสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศ  มีทั้งสิ้น จำนวน   247   คำถาม จาก 536 คำถาม

                จากคำถามประเภทต้องการแนะแนวทางจำนวน 247 คำถาม สามารถจำแนกตามประเภทการแนะแนวทาง ได้ 4 ประเภท ดังนี้

1.1 คำถามที่ผู้ใช้ต้องการให้ชี้แหล่งจัดเก็บหรือตำแหน่งในการขอรับบริการ จำนวน 15 คำถาม

1.2 คำถามที่ผู้ใช้ต้องการให้ช่วยสืบค้นรายการบรรณานุกรมจากฐานข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศ

      (OPAC) และบอกตำแหน่งรายการที่ต้องการ  99  คำถาม

1.3 คำถามที่ผู้ใช้ต้องการทราบข้อมูลการบริการ จำนวน  101 คำถาม

1.4 คำถามที่ผู้ใช้ต้องการให้สอนหรือแนะนำการสืบค้นสารสนเทศ จำนวน  42 คำถาม

 ตัวอย่างคำถามที่ผู้ใช้ต้องการให้ชี้แหล่งจัดเก็บหรือตำแหน่งในการขอรับบริการ เช่น

ชั้นวิทยานิพนธ์ปีก่อน 2551 อยู่ไหน
out of service คืออะไร วารสารอยู่ชั้นไหน
ร้านถ่ายเอกสารอยู่ที่ไหน
หนังสือสถานะ Cataloging อยู่ชั้นไหน
ฐานข้อมูลการประชุมวิชาการเข้าทางไหน จะนำงานไปเสนอ
หาต่อเล่มวิทยานิพนธ์ ที่ระบุสถานที่ “สห ชั้น1 , วน สำรอง” ไม่พบ
คณะวิทยาศาสตร์อยู่ที่ไหน
journallink อยู่ส่วนไหนของเว็บไซด์
ฐานข้อมูลการประชุมวิชาการเข้าทางไหน จะนำงานไปเสนอ

 ตัวอย่างคำถามที่ผู้ใช้ต้องการให้ช่วยสืบค้นรายการบรรณานุกรมจากฐานข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศ (OPAC) ว่ามีหรือไม่ อยู่ที่ใด

วิทยานิพนธ์ที่มีผู้แต่งชื่อขึ้นต้นด้วย ” ง”
วิทยานิพนธ์ของ Kriengkrai Satapornvanit
ต้องการบทความซึ่งถูกอ้างอิงใน J of food science and nutrition
หนังสือเลขหมู่ SF914.L8 2000 อยู่ชั้นไหน
ต้องการหนังสือเรื่องพลิกชะตามหานคร
ต้องการค้นผู้แต่งชื่อ ชวัลญา ชีวะพฤกษ์, สุภาวดี ภูริผล, เกตุ คณิศิรินทร์
ต้องการค้นวารสาร fuel save
ต้องการค้นผู้แต่งชื่อ ศิริวรรณ เสรีรัตน์ เรื่องกลยุทธ์การตลาด

 

 ตัวอย่างคำถามคำถามที่ผู้ใช้ต้องการทราบข้อมูลการบริการ เช่น

ศิษย์เก่ามีระเบียบการเป็นสมาชิกและบริการอะไรบ้าง
ต้องการDownload vpn และ endnote
ขอPassword ScienceDirect
ต้องการจองหนังสือที่มีผู้อื่นจองอยู่แล้ว
บริการอะไรบ้างเปิด 24 ชั่วโมง
ไม่ทราบวิธีจองหนังสือ
ซีดี ที่มากับหนังสือยืมไปแล้วอ่านไม่ได้ขอต้นฉบับทำอย่างไร
ทำการยืมต่อในระบบไม่ได้
ต้องการถ่ายเอกสารระหว่างห้องสมุดราคาเท่าไร ทำอย่างไร
สามารถเปิดอ่านฐานข้อมูลได้เฉพาะเครือข่าย KU WIN หรือไม่
ต้องการยืมหนังสือจากสกลนคร ปี 2009 สถานะ Cataloging ได้หรือไม่
ต้องการsave ข้อมูลวิทยานิพนธ์ฉบับเต็ม
จองหนังสือผ่านweb ระบุรับหนังสือที่Main Laptop แต่ให้มาติดต่อที่
ต้องการfulltext วิทยานิพนธ์
สอบถามชื่อบรรณารักษ์งานจัดซื้อ
สอบถามเวลาเปิด-ปิดห้องสมุด
สอบถามการต่ออายุบัตรยืม
ต้องการsave ข้อมูลวิทยานิพนธ์ฉบับเต็ม
การใช้Newscenter ของบุคคลภายนอก
ไม่สามารถติดตั้งโปรแกรมvpn เพื่อใช้ฐานข้อมูลของสำนักได้
ต้องการทราบค่าใช้จ่ายถ้าบันทึกวิทยานิพนธ์ในแผ่น CD
ต้องการซื้อPin ของ JournalLink
สอบถามวิธีติดต่อยืมระหว่างห้องสมุด
ติดต่อลงโปรแกรมENDNOTE
สอบถามยื่นเรื่องปลอดหนี้แล้วยืมหนังสือได้หรือไม่
การดาวน์โหลดวิทยานิพนธ์ของม.ต่าง ๆ ทำอย่างไร
ห้องสมุดคณะวนศาสตร์เปิดให้บริการในวันหยุดราชการหรือไม่
สอบถามเวลาเปิด-ปิดห้องสมุดวันเสาร์-อาทิตย์
ถามหา thumb drive ที่ลืมทิ้งไว้
บุคคลภายนอกสามารถใช้ฐานข้อมูลนอกสถานที่ได้หรือไม่
ติดต่อขอรับหนังสือยืมระหว่างห้องสมุด
สอบถามการอบรมปฐมนิเทศการใช้ห้องสมุด
ขอถ่ายเอกสารจาก ม.แม่โจ้ 4 บทความ
ต้องการหนังสือ การเมืองสมัยพระเจ้ากรุงธนบุรี แต่มีคนยืมไปหมดแล้ว จะทำอย่างไร
ต้องการยืมหนังสือที่กำแพงแสนหมวด QH344.B58 2007
ต้องการยืมระหว่างห้องสมุดมก.กพส
ขอยืมระหว่างห้องสมุดต้องเสียค่าธรรมเนียมเท่าไร และใช้เวลากี่วัน
พบหนังสือชื่อ ORGANIC  spices สถานะ urgent catalog ถ้าอยากใช้จะทำอย่างไร
บุคคลภายนอกต้องการยืมหนังสือ ทำอย่างไร

 ตัวอย่างคำถามที่ผู้ใช้ต้องการให้สอนหรือแนะนำการสืบค้นสารสนเทศ เช่น 

ค้นthesis ทำอย่างไร
ต้องการลงEndnote และไม่ทราบวิธีใช้
ต้องการวิทยานิพนธ์ทำอย่างไร
หาวารสารที่ต้องการไม่พบ ไม่ทราบวิธี
ต้องการลงEndnote
ต้องการค้นการค้นคว้าอิสระ
ต้องการอบรมendnote แต่ช่วงเวลาที่ลงทะเบียนonline ไม่สามารถมาเรียนได้จะทำอย่างไร
ต้องการอบรมendnote
ต้องการทราบวิธีสืบค้นวิทยานิพนธ์ทุกสถาบันการศึกษา
เข้าใช้ฐานTDC อ่านวิทยานิพนธ์ของ มศวไม่ได้
ต้องการทราบวิธีการค้นหาวิทยานิพนธ์เท่านั้น
ต้องการทราบวิธีDownload วิทยานิพนธ์จากนอกมก.
ต้องการทราบวิธีสืบค้นวิทยานิพนธ์
สอบถามการค้นวิทยานิพนธ์ต่างประเทศ การติดตั้ง VPN และโปรแกรมสอนการรู้สารสนเทศ
สอบถามการค้นวารสารจากฐานข้อมูล
ต้องการค้นดุษฎีนิพนธ์ของม.เกษตรเพื่อพิจารณาประกอบการเรียน
สอบถามการค้นวิทยานิพนธ์ วารสารจากฐานข้อมูลต่างประเทศที่ห้องสมุดบอกรับ
ใช้ฐาน Wilson ได้อย่างไร
ต้องการทราบรายชื่อวารสารต่างประเทศในห้องสมุดในประเทศ
สอบถามวิธีเลือกค้นเฉพาะวิทยานิพนธ์ เมื่อค้นโดยใช้คำค้นทั่วไป
วิธีค้นหาวิทยานิพนธ์ เกี่ยวกับเกษตร
วิธีค้นหาวิทยานิพนธ์ (น้ำนม)
การหา วพ. ของ มก.
สืบค้นวารสารของต่างประเทศเวปไซด์   ฐานข้อมูลเอกสารของหอสมุดเกษตร
ถ้าทำการ Search DataBase ต้องทำอย่างไร
สอบถามวิธีการเลือกค้นเฉพาะวิทยานิพนธ์
ต้องการdownload textbook จะทำอย่างไร รวมทั้งวารสารด้วย
ให้ค้นบทความจาก Science Direct
ให่อธิบายการเข้าใช้ฐานข้อมูลสำหรับชาวต่างชาติ
ต้องการค้นวิทยานิพนธ์ทำอย่างไร
ต้องการให้ช่วยสอนวิธีสืบค้นวารสาร
ต้องการใช้ฐานข้อมูล Thailis
วิธีการสืบค้นวิทยานิพนธ์ วิธีสืบค้นด้วยคำสำคัญ
วิธีการดาวน์โหลดวิทยานิพนธ์
ต้องการสืบค้นวิทยานิพนธ์สาขาเศรษฐศาสตร์ย้อนหลัง
ไม่สามารถเปิดjournal เป็นPDF FILE ต้องใช้รหัสผ่านอะไร
ช่วยแนะนำฐานข้อมูลทางด้านการศึกษา
วิธีสืบค้นบทความวารสาร
ต้องการทราบวิธีค้นเกี่ยวกับป่าชุมชน
ต้องการให้ค้นงานวิจัยเมประกอบการสอนวิชาต่าง ๆ
ขอคำแนะนำการค้นเกี่ยวกับโครงงนที่เกี่ยวข้องวิทยาการ
ขอข้อมูลวิทยานิพนธ์ของสาขาวิจัยและประเมินผลการศึกษา
ต้องการค้นวิทยานิพนธ์
เข้า Wiley interscience แล้วโหลดไม่ได้

 2. คำถามที่ต้องการข้อมูลเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยเฉพาะ    (Specific  Search  Type) เป็นคำถามที่  ต้องการข้อมูลจำนวนหนึ่ง   (มากหรือน้อย)    หรือคำถามต้องการเฉพาะประเภททรัพยากรสารสนเทศ มีจำนวนคำถาม 279  คำถามจาก 536 คำถาม ส่วนใหญ่เป็นคำถามจากผู้ใช้ภายนอก

ตัวอย่างคำถามเช่น  

ต้องการวิทยานิพนธ์ทางรัฐศาสตร์
ความคิดเห็นของประชาชนที่มีต่อบทบาทของะพระสังฆาธิการ
ต้องการค้นคว้าเกี่ยวกับการดูแลผู้สูงอายุ
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการพัฒนาวินัยตำรวจ
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับสื่อมวลชน
วิทยานิพนธ์อาหารเสริมที่ทำจากสมุนไพร
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการปนเปื้อนในน้ำพริก
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการพนันฟุตบอลของนักศึกษามหาวิทยาลัยของรัฐ
วิทยานิพนธ์สาขาสื่อมวลชน
วิทยานิพนธ์สาขาพลศึกษา
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับผลของการเล่นกีฬา
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการศึกษาปฐมวัย
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับLanguage and gender
วิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการสอนภาษาไทย
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับคำคล้องจอง การเขียนคำศัพท์ทางด้านภาษาไทย ที่เป็นแบบฝึก ประถมศึกษา
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการปลูกข้าวโพด
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับการจำนำข้าวเปลือก
ต้องการหนังสือเรื่องประวัติศาสตร์จีน
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับวิถีชีวิตประชาธิปไตย
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับกิจกรรมนันทนาการในเรือนจำ
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับด้านการออกแบบ
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับข้าวกล้องงอก
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับe-learning
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงาน
ต้องการเอกสารนวตกรรมการอ่านจับใจความภาษาไทยระดับมัธยมศึกษาตอนต้น
ต้องการหนังสือกฏหมายภาษาต่างประเทศ
ต้องการวิทยานิพนธ์เกี่ยวกับซอส ,หมูยอ,ลูกชิ้นปลา
ต้องการวิทยานิพนธ์เรื่องพันธ์ข้าว

 วิธีการให้บริการ:   

      1)  ค้นหาคำตอบให้ผู้ใช้  (ค้นหาหนังสือให้)

      2)  แนะนำคำสำคัญ หรือหัวเรื่องให้    ผู้ใช้ค้น OPAC เอง

      3)  แนะนำการใช้  OPAC  และ การใช้ฐานข้อมูลอิเล็คทรอนิกส์ที่เกี่ยวข้องในสาขานั้น ๆ

 

3. คำถามที่ต้องอาศัยการค้นคว้าอย่างลุ่มลึก  (Research  Type)   เป็นคำถามประเภท Research  (ศึกษาค้นคว้าวิจัยในเรื่องใดหนึ่ง)       ต้องการเอกสารข้อมูลจำนวนมากจากหลายๆ แหล่งโดยเฉพาะงานวิจัย เป็นคำถามจากการเขียนส่งมาทาง E-Request  6 คำถาม

     ตัวอย่างคำถามเช่น 

การแปรรูปเม็ดมะม่วงหิมพานต์
cashew product – เม็ดมะม่วงหิมพานต์
การผลิตแป้งอินูลิน
processing for inulin flour from Jerusalem artichoke
 
การวิเคราะห์ทางชีวกลศาสตร์ของกีฬาต่อสู้ของนักกีฬาสมัครเล่นระดับตัวแทนทีมชาติ
– biomechanicac analysis of (tae keon do,kick boxing,boxing,judo,martailart) of amature
 
ความคิดเห็นในการป้องกันตนเองจากโรคระบาดในสถานศึกษาของนักเรียนระดับชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย
– Prevention Self healthcare Communication dieases
 
ผลิตภัณฑ์ประมง: คุณภาพ ความปลอดภัย และแหล่งที่มา 
– Fishery Products: Quality, Safety and Authenticity (book title)
 
แมลงวันคอกสัตว์
– Seasonal Abundance and Diurnal Variations in Activity of Stomoxys and Tabanidae in Uganda

 วิธีการให้บริการ:   

                  1.สืบค้นจากฐานข้อมูลในสาขาที่เกี่ยวข้อง และสืบค้นจากฐานข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศอื่น ๆ ทั้งที่มีในห้องสมุดและแห่งอื่น  ใช้เวลาในการสืบค้น 3-7วัน    จัดทำไฟล์คำตอบและส่งให้ผู้ใช้บริการ

  การพัฒนางานบริการตอบคำถาม

            จากการวิเคราะห์คำถาม จะเห็นว่าคำถามประเภทแนะแนวทางมี(Specific  Search  Type)จำนวนมาก เกือบเท่ากับคำถามที่ต้องการข้อมูลพอสังเขป  (Specific  Search  Type)ในขณะที่คำถามประเภทที่ต้องอาศัยการค้นคว้าอย่างลุ่มลึก มีจำนวนน้อยมาก และหากบรรณารักษ์บริการตอบคำถามยังไม่ได้รับสนับสนุนและพัฒนาให้ทำงานในระดับที่สูงขึ้น(higher-level tasks ) ยังคงตอบคำถามที่โต๊ะบริการตอบแบบดั้งเดิม (Trditional reference desk)  การพัฒนาเป็น electronic library ที่จะสนับสนุนการวิจัยของมหาวิทยาลัยอาจไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร

 Jackie Mardikian and Martin Kesselman  (1995 ) ได้แนะนำการปรับเปลี่ยนบริการตอบคำถามและผู้ให้บริการตอบคำถาม ซึ่งผู้วิเคราะห์คำถามได้นำบางประเด็นมาประกอบการแนะนำการพัฒนางาน ดังนี้

 1. คำถามประเภทแนะแนวทาง และเป็นคำถามซ้ำ ๆ (Repetitive Questions) หากต้องการให้การตอบคำถามมีประสิทธิภาพ ควรจัดทำเป็นคำถาม คำตอบในเครื่องแบบอัตโนมัติ (automated information kiosks ) หรือจัดนิสิตระดับบัณฑิตศึกษาหรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการฝึกหัด (graduate students or interns staff) เป็นผู้ตอบคำถามประเภทนี้

2. คำถามประเภทแนะแนวทาง และเป็นคำถามสอบถามสถานที่ให้บริการ ควรจัดทำโปสเตอร์แผนผัง แผนที่ สถานที่ในห้องสมุด  (Better signage ,Better floor maps ) ระบุตำแหน่งให้ชัดเจน  จัดทำคำแนะนำการใช้ห้องสมุด(Library quick guides) จัดทำคำแนะนำแต่ละขั้นตอนในการสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุด( Step-by-step guides to library resources)

3. ควรลดบทบาทบรรณารักษ์ที่โต๊ะบริการตอบคำถาม โดยหันไปส่งเสริมการมีบรรณารักษ์ที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละสาขา( Librarians, Subject Specialists  ) และพัฒนาการบริการที่ช่วยเหลือผู้ใช้ในลักษณะลุ่มลึกมากขึ้น เช่น ควรมีชั่วโมงการทำงานที่คณะวิชาเพื่อช่วยการสืบค้น  บรรณารักษ์ควรเป็นทีมในการสอนเกี่ยวกับการวิจัยในคณะ (Member of a research team with teaching faculty ) ควรนำเรื่องการรู้สารสนเทศผสมผสานในหลักสูตรการเรียน การสอนของคณะ  (Integrated information literacy into the curriculum)  บรรณารักษ์ควรทำหน้าที่สืบค้นสารสนเทศออนไลน์(Mediated online searching )และสร้างโปรแกรมการสอนสำเร็จรูปสำหรับผู้ใช้( Create CAI programs and expert systems forUsers) รวมทั้ง ควรดำเนินการประเมินความต้องการของผู้ใช้ (Ongoing evaluation and needs assessment )

          นอกจากนี้จากการพิจารณาข้อคำถามมีข้อสังเกตที่ควรได้รับการปรับปรุงดังนี้

        1. คำถามจากการถามผ่านทาง E-MAIL ไม่มีความชัดเจน และยากต่อการซักถาม/สัมภาษณ์ และอีกประการหนึ่งการตอบคำถามกลับให้ผู้ใช้ผ่าน E-MAIL ADDRESS ของผู้ใช้ที่เป็นhotmail จดหมายมักจะถูกส่งไปอยู่ใน Junk mail ไม่เข้า Mail box ของผู้ใช้ ทำให้ผู้ใช้ไม่เปิดอ่าน ควรเขียนคำเตือนให้ผู้ใช้ที่ป้อนคำถามเพื่อให้ติดตามคำตอบด้วย

          ตัวอย่างคำถามผ่านe-mail ที่ไม่ชัดเจนต้องขอข้อมูลเพิ่ม เช่น

—————————————————————–
คืออีเมลข้อความ (ติดต่อ/สอบถาม) จาก:
teerachai <KOKA_2521@hotmail.com>
 
จะค้นหาปริญญานิพนธ์เรื่องคอนกรีตไหลเข้าแบบด้วยตัวเอง

         4. บริการ E-Request ควรเพิ่มการประชาสัมพันธ์ เพื่อให้บรรณารักษ์ได้ช่วยค้นหาข้อมูลจากหลายแหล่งในเชิงลึก ซึ่งเป็นการให้บริการในส่วนภายในสำนักงาน  (OFFICE) บรรณารักษ์โต้ตอบผ่านโปรแกรมที่สำนักหอสมุดพัฒนาขึ้น

สรุป  คำถามที่ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือมีหลายประเภท เช่น ต้องการให้ชี้แนะแหล่งข้อมูล(Directional type) ต้องการให้ช่วยเข้าถึงรายการบรรณานุกรม(Biblibographic Access) ต้องการให้สอน (Instruction)การสืบค้นและการใช้ห้องสมุด ต้องการข้อมูล(Information)การบริการ เป็นต้น  แต่ละประเภทของคำถามมีระดับความง่าย ไปถึงยาก  ดังนั้นควรมีการกำหนดผู้ที่จะเป็นผู้ตอบคำถามที่โต๊ะบริการตอบคำถาม(Traditional Reference Desk )เพื่อช่วยผู้ใช้ทราบข้อมูล แนะแนวทางในระดับง่าย ๆ เช่น เช่น การสืบค้นรายการบรรณานุกรมจากฐานข้อมูลทรัพยากรสารสนเทศ หรือ พัฒนาระบบเทคโนโลยีมาช่วยตอบคำถามที่เป็นการถามซ้ำ  หรือการจัดทำแผ่นพับ โสเตอร์แนะนำขั้นตอนการสืบค้น  เป็นต้น นอกจากนี้ บรรณารักษ์ควรได้รับการพัฒนาให้เป็น Subject Specialist ช่วยผู้ใช้ในคำถามที่มีระดับความยากและลึก ในแต่ละสาขาวิชา ควรพัฒนางานบริการช่วยผู้ใช้ในการรู้สารสนเทศ การสืบค้นฐานข้อมูลอิเล็คทรอนิกส์  การสร้างโปรแกรมสอนการใช้ห้องสมุดและประเมินหรือวิเคราะห์การใช้บริการ จึงจะทำให้ห้องสมุดเป็นห้องสมุดอิเล็คทรอนิกส์ได้ชัดเจนขึ้น

   —————————————————————————-

เอกสารอ้างอิง

 Mardikian, Jackie and Martin Kesselman. 1995 .Beyond the desk : enhanced 

               reference staffing for the electronic library . Reference services review

                23 (1)   : 21-93.

สุกัญญา กุลนิติ . 2549 .ห้องสมุดและสารนิเทศเพื่อการศึกษาค้นคว้า.กรุงเทพฯ :

              โอเดียนสโตร์.

Comments are closed.